Jak sklep stracił klienta

Tym razem nie będzie to w formie punktów (jak „Śniadanie mistrzyni”), tylko krótkie – jak wiadomo, to pojęcie względne – zwierzenie osoby, która nie rozumie niektórych sprzedawców internetowych.

Kocio, zakochany w wędce z piórkami, zgodnie z przewidywaniami rozszarpał ją dość szybko. Od tamtej pory nasze dni nie były łatwe. ;) Ciężko mu było przestawić się na inne zabaweczki, choć ma ich spory wybór, ale widać było, że bawi się nimi z braku laku. Nawet laserek cieszył zaledwie chwilę. Łaził więc po regałach – mimo zakazów, wymuszał uwagę i ewidentnie marzył o piórkach. Przez moment bawił się właśnie nimi „luzem”, ale wiadomo, ani to nie fruwało „samo”, ani nie było gromadne – no po prostu nie to.

Nie, nie zostawiłabym Kocia w tym stanie. Już w momencie, gdy zorientowałam się w opłakanym stanie wędki, a chwilę przed jej wykończeniem, zamówiłam kolejną dostawę. Paradoksalnie problem polegał na tym, że są one stosunkowo tanie. Minimalna wartość zamówienia w sklepie, gdzie są dostępne, wynosi ok. 49 zł, a  żeby nie płacić za dostawę, warto zamówić za 99 zł. Mój błąd, być może, że nie zamówiłam po prostu wędek za tę ostatnią kwotę. Na jakiś czas mielibyśmy spokój. ;) Ale pomyślałam, że to będzie jednak przesada, zamówiłam więc wędek sześć, dwa razy po takim proponowanym „trójpaku”, atrakcyjniejszym cenowo. Uzupełniłam przy tym zapas karmy – to zawsze się przyda. Nawet wyliczyłam datę zamówienia tak, by pogodzić ją z terminem dostawy. Ostatnio bowiem miałam trochę problemów z obsługującą klientów tego sklepu firmą kurierską. Wszystko wyliczone, zapłacone z góry – znów nie pomyślałam o opcji „za pobraniem”, ale jakoś wolę robić przelewy. Wróć, wolałam. I czekamy z Kociem…

Jest, wczoraj siedzę w domu, dzwoni domofon, kurier z paczką! Ależ się wszystko ładnie udało! Biegnę do paczki szybciej niż do jakiegokolwiek sklepu z butami i torebkami, otwieram ją najszybciej jak mogę, a Kocio oczywiście siedzi mi prawie na głowie, względnie na plecach. Wszystko na pierwszy rzut oka jest, choć trochę nieporządniej niż zazwyczaj – tzn. jakieś opakowanie rozerwane, puszki się rozleciały, ale to puszki, nic się nie stało. Rozrzucam zawartośc, jak gdyby to był prezent od Mikołaja, szukam wędek. Jest! Jak to – jest? Miało być sześć, jest jedna…

Wyciągam rachunek, no na fakturze jest wyraźnie napisane, że zamówiono i opłacono sześć wędek. A w pudełku jedna… No cóż, myślę, dobrze, że chociaż jedna. Od razu „przegoniłam” kota, który fruwał prawie jak te uciekające przed nim piórka. Kiedy wreszcie mi padł i zasnął, napisałam do serwisu klienta. Przecież pomyłki się zdarzają, na pewno mi szybko pozostałe wędki doślą. Opisałam w formularzu sprawę, wysłałam. Odpowiedź przyszła szybko. W niej… zawarta była prośba o dokładniejsze przedstawienie problemu. Nie wiem, jak to inaczej i precyzyjniej można opisać… No nic, nie będę połowy dnia tracić na pisanie maili, szkoda czasu. Wzięłam telefon, zadzwoniłam na infolinię. I tam odbiłam się od miękkiej ściany.

Tak, ja wiem, że konsultanci nie odpowiadają za politykę firmy. Ale po pierwsze, przeraził mnie głos pierwszej pani, z którą rozmawiałam. Naprawdę mówiła tak, jakby konała, ale resztkami sił starała się jeszcze wykonywać swoją pracę. Polegającą na tym, by powiedzieć klientowi, że firmie się nie opłaca dosyłać mi towaru za taką kwotę, wolą zwrócić mi pieniądze. Próżno tłumaczyłam, że kot kocha te wędeczki, a ja – kota, że pieniędzmi nie będzie się bawił, że po prostu te wędki są niezbędne do zadbania o koci dobrostan. Nic nie trafiało, umierający automat odpowiadał wciąż to samo. Okej, pani nic nie może, rozumiem. Ale pani sama proponuje, że przełączy mnie gdzieś wyżej. Dało to tyle, że wzrósł mi rachunek za rozmowę, za to nie rozmawiałam z konającą. W związku z tym pozwoliłam sobie dobitniej i wyraźniej powiedzieć, co myślę o takim traktowaniu klienta. W kulturalnych słowach, żeby nie było. Ja jestem klientem w krawacie. Sprawy jednak nie załatwiłam.

Kiedy już odpoczęłam po rozmowie z infolinią, kiedy już uporządkowałam uczucia, postanowiłam sprawę zakończyć następująco. Zamówiłam taką ilość wędek, żeby mieć zapas do czasu, aż pani Emilia znajdzie ich producenta i sprowadzi do swojego sklepu. Któremu od tej pory będę już bezwzględnie lojalna. ;) Jednak Kocio musi się tymi piórkami bawić, służy to naszym wspólnym relacjom, więc zapas trzeba mieć.

Teraz drugi punkt programu. Wcześniej już zasygnalizowałam, iż firma kurierska obsługująca owego niefajnego zoologa również nie poprawia wizerunku sklepu. Bo ustalmy, przeciętnego klienta guzik obchodzi, że sklep to jedno, a dostawca to drugie. On płaci całość i ma mieć dostarczony towar zgodnie z umową. Wszelkie problemy firmy nie są jego sprawą. Starałam się być znowu nieprzeciętna, wyjść przed szereg i z empatią podejść do kurierów. Uwierzyłam, że ich los jest ciężki, pracy dużo, rąk mało, chłopaki się z paczkami nie wyrabiają. Pytanie, czemu ich jest mało. Dzisiaj, gdy pracy brakuje…? Czyżby firma olewała, brzydko mówiąc, jakość ich pracy i cięła koszty, zniechęcając potencjalnych kandydatów i zostawiając sobie tych najbardziej zdesperowanych, z kredytami bądź alimentami? Nie oszukujmy się, odbija się to na jakości. Sama tego doświadczyłam, a podkreślam, jestem klientem zazwyczaj nieawanturującym się. Tym razem jednak pomyślałam, że wezmę paczkę za pobraniem. Dotychczas płaciłam z góry, więc kurier miał w nosie, gdzie mi tę paczkę zostawi. Dla mnie nie było to obojętne, zwłaszcza przy ostatniej, około dwudziestokilowej paczce (40 litrów żwirku)…

Kiedy dziś kurier zadzwonił o siódmej rano, przestałam uważać swój pomysł za genialny. Pomijam drobiazg, że wczoraj zaczął mi się stan przedmigrenowy, który trzymam w szachu jakimiś lekami, niestety nieobojętnymi dla mojego żołądka. Rozumiem, że kurier ma więcej paczek i musi jakoś się zmieścić w czasie. Ale to znaczy, że ja mam siedzieć w domu i czekać od – do, bo inaczej jaśnie pan kurier nie przyjedzie? A musi, bo musi dostać pieniądze… Ciekawe, jak się to skończy, bo akurat dzisiaj i jutro mam lekarzy, w tym od lutego wyczekiwanego okulistę… Na infolinię sklepu nie zadzwonię, bo już kiedyś próbowałam, poza tą wczorajszą reklamacją, ustalić termin wysłania paczki. Nic się nie da, nic nie wiedzą i – co już nie jest zwerbalizowane, ale dla przeciętnego człowieka zrozumiałe – nic ich to nie obchodzi… I właśnie tego ostatniego nie rozumiem.

Mamy czasy, w których coraz więcej spraw można załatwić przez internet, a zakupy powinny należeć do tych mniej skomplikowanych. Rozumiem, że gdy wchodzę do supermarketu, jestem igłą w stogu siana i faktycznie nikt tam specjalnie nie będzie mnie dopieszczał. Tyle że akurat nie po to tam chodzę. ;) Spokojnie sama mogę zająć się sobą, nie potrzebuję specjalnych względów, ale też mam bezpośredni kontakt z towarem i odpowiadam sama za jego ilość i jakość. (Z ceną, wiadomo, bywa już różnie…). Oraz za doniesienie do domu. W sklepie internetowym, siłą rzeczy, jest inaczej. I może jestem naiwna, oczekując, że wszystko będzie w porządku. Jednak oczekuję. Bo sklep również ma korzyści, gdy wywiązuje się z zobowiązań. A zadowolony klient wraca. I oczywiście rozumiem, że może zdarzyć się wpadka. zgadzam się też, że polityka firmy „klient ma zawsze rację” nie zawsze musi się sprawdzić. Coś jednak powinien zrobić, by klient poczuł się usatysfakcjonowany.

W ciągu ostatnich dwóch miesięcy zdarzyło mi się kupować w kilku internetowych sklepach. Pierwszy i ostatni raz – zamówiłam w pewnej firmie krzesło biurkowe. Tak, to nie jest zakup, który będę często powtarzać. Ale przysłanie wszystkich elementów poza nóżką – to mnie trochę zdziwiło. Jeszcze bardziej – dosłanie części, gdy tylko wypełniłam automatyczny formularz braku. Nikt tego nie weryfikował? Czyżby założyli moją uczciwość, czy też wiedzieli, że tego nie dosłali…? Potem – zakupy spożywcze. Dostałam zgniłą cebulę. Po reklamacji dostałam przeprosiny, ale cebulę musiałam już kupić sama. ;) Okej, mój błąd, że kupuję taki towar przez internet. Następnym razem świeże rzeczy będę wybierać sama.

W obu przypadkach sprzedawca próbował jakoś zrekompensować mi brak. A zoolog się na mnie wypiął. Przejrzałam ich stronę na FB, moja opinia o dostawcy jest podzielana przez wielu. Na pewno nie od dzisiaj. Skoro nic nie robią, to znaczy, że nie zależy im na klientach? Nie szkodzi, ja z nimi skończyłam. I na pewno zadbam o antyreklamę. To pierwszy krok w tej sprawie. Za to energiczniej zaangażuję się w sprawę małych sklepów, gdzie klient i jego lojalność są doceniane nie kartami, ale po prostu solidnością transakcji, opartej na zaufaniu. Wierzę, że tak można.